項目問題

醫(yī)療安全管理有漏洞，操作錯誤經(jīng)常出現(xiàn)，醫(yī)用物料浪費(fèi)嚴(yán)重，流程管理流于形式，致客戶需求得不到滿足，醫(yī)療糾紛高發(fā)。

項目思路

1、定義階段

針對以上問題，咨詢咨詢團(tuán)隊成立了由醫(yī)療業(yè)務(wù)部、醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室為核心的項目小組，并將急診科的醫(yī)療糾紛確定為質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)。同時，從醫(yī)療爭議事件處理的實(shí)際情況出發(fā)，將醫(yī)療糾紛定義為:經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量專家委員會討論認(rèn)定，醫(yī)療服務(wù)流程中存在缺陷，與患者投訴有相關(guān)性，且需一定經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或賠償?shù)尼t(yī)療投訴事件。

2、測量階段

召集項目組課題討論，根據(jù)本項目對醫(yī)療糾紛的定義，挑選去年急診科符合定義的醫(yī)療糾紛共26件。根據(jù)這期間急診科的8.9萬人次計算缺陷率為百萬分之223.6，通過西格瑪水平表換算，西格瑪值等于4.975。

3、分析階段

項目組召集六西格瑪管理小組成員，通過頭腦風(fēng)暴法，群策群力，就醫(yī)療糾紛發(fā)生的環(huán)節(jié)及原因繪制魚骨圖，并以魚骨圖為指導(dǎo)，根據(jù)急診科實(shí)際工作流程，對去年各起醫(yī)療糾紛的原因進(jìn)行分析，進(jìn)一步繪制出帕累托圖，結(jié)果發(fā)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度/醫(yī)患溝通、核心制度未落實(shí)、操作規(guī)程不熟悉、知情告知不到位為前四個主要因素，這些因素占醫(yī)療糾紛原因的so%以上。因有些醫(yī)療糾紛由多個原因引起，因此各種類別原因累計總和大于醫(yī)療糾紛總數(shù)。

 4、改進(jìn)階段

針對分析階段顯示的主要原因，列出優(yōu)先改進(jìn)項目，分別從加強(qiáng)核心制度(特別是首診負(fù)責(zé)制、交接班和會診制度)的落實(shí)、加強(qiáng)操作規(guī)程和診療常規(guī)的培訓(xùn)、定期舉行服務(wù)禮儀/溝通技巧培訓(xùn)、宣傳知情告知的重要性及加強(qiáng)危急值報告及時性等方面著手，制定3W改進(jìn)計劃。

5、控制階段

項目期間嚴(yán)格落實(shí)六西格瑪管理策略所制定的各項改進(jìn)措施，定期復(fù)查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，并落實(shí)相應(yīng)的績效考核措施，鞏固流程改造成效。結(jié)束后重新收集急診科醫(yī)療糾紛及MSC等數(shù)據(jù)，并與改進(jìn)前數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。

項目成果

1、六西格瑪管理應(yīng)用于急診科醫(yī)療糾紛的防范管理，取得了明顯的效果，急診科MSC值顯著提高。

2、該醫(yī)療糾紛發(fā)生率顯著降低，醫(yī)療安全西格瑪值從4.975提高至5.227。

3、人力成本方面，節(jié)約了各相關(guān)職能部門處理醫(yī)療糾紛的工作量。

4、從經(jīng)濟(jì)上考慮，該項目效益體現(xiàn)為醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)減少帶來的經(jīng)濟(jì)賠償額減少。

5、從社會效益來說，為廣大患者提供更有效安全的醫(yī)療服務(wù)，從而提高患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。